Так или иначе, на работе нам приходится иметь дело с другими людьми, нашими клиентами. Общение с клиентами не всегда приносит радость. Поскольку все люди живут во власти эмоций, то к одному клиенту мы выражаем симпатию, а от общения с другим у нас только головная боль. Есть ли какие-то правила общения с клиентами, чтобы взаимоотношения с ними были максимально эффективны для обеих сторон?

Рассмотрим некоторые из них.

1. С клиентом необходимо общаться на его языке.

Каждый человек обладает своим особенным уровнем знаний. Даже свою сферу деятельности не каждый человек знает на все сто. Бывает, что человек – практик, и знает, как и что делать, но у него нет представления, как и что называется. Бывает наоборот, человек – конкретный теоретик, и общается с вами на заоблачном языке, который могут понять только профессора. Ваша цель – это связать реальность и сознание клиента.

Вам желательно донести до клиента, что вы ему очень полезны, вы можете решить его проблему. Объяснять нужно так: начинайте с того, что клиенту уже известно. Далее, говорите, что есть еще что-то, что поможет ему добиться результата быстрее, чем сейчас. Желательно это демонстрировать на картинках. Вы объясняете детально, от чего что зависит, как и что взаимодействует, и что из этого получается.

Если вы сделали все, от вас зависящее, здесь результатов может быть два: клиент понимает вас и вы дальше рассматриваете тему, либо до клиента доходит, что он совсем ничего не понимает, и вы начинаете объяснять все более подробно.

Если вы говорите на своем обычном языке, то вероятность того, что вы до клиента не достучитесь, максимальна. После вашего разговора он почувствует себя идиотом, разозлится на вас, и закончит с вами общение. Есть другой вариант – клиент будет считать, что идиот - это вы, если не понимаете таких простых вещей.

2. Не повторяйте поведение клиента.

Клиент клиенту рознь. Бывает, что клиент считает себя звездой и имеет право на разные выражения матом, сопровождающееся гнутыми пальцами. Либо клиент – запуганный тихоня, который так и норовит поскорее исчезнуть из вашего поля зрения. Естественно, это не повод вести себя также. Объясняйте клиенту все на его языке, но ведите себя с достоинством. Если вам нахамили, не расстраивайтесь, а скажите, что вы поняли его точку зрения и отношение к данному вопросу.

3. Не всегда прав тот, кто платит.

Если вы хотите узнать, как правильно общаться с клиентами, не придерживайтесь общепринятого правила, что клиент прав всегда. Клиенты бывают людьми довольно творческими в мыслях, но как будет выглядеть на практике то, что они хотят, совершенно не могут себе представить.

Если вам хотят заплатить денег за реализацию их проекта, не беритесь за него сразу. Сначала взвесьте все «за» и «против». Объясните все минусы этой идеи клиенту, подкорректируйте ее совместными усилиями. Иногда клиент сам не знает, чего хочет. Тогда отталкивайтесь от результата. Если вы специалист в своей области, вы не возьмете денег просто так, а позаботитесь о своей репутации. Поскольку сумасшедшие идеи могут принести и отличный , и громкое падение, в том числе и ваше, раз вы пытались реализовать какую-то идею, а она с треском провалилась.

4. Банально - не означает плохо.

Есть много инструментов работы с клиентами, которые работают уже много лет, и довольно удачно. Конечно, иногда креативное решение приносит неплохие прибыли, но часто это временная мера, и прибыль увеличивается не в разы, как планировалось, а процентов на 10-25. Вы можете предложить клиенту какую-то свою идею по реализации его планов, но не забудьте, что есть основы которые работают, и не стоит впустую выкидывать деньги.

5. Если клиент не знает, чего хочет.

Часто клиент приходит к вам со своей проблемой, о которой он имеет не много представления. Когда вы начинаете ему что-то предлагать, скорее всего, вы не придете ни к какому результату. Поскольку любая ваша фраза будет далека от идеальной. В конце концов, ваши переговоры могут закончиться ничем, и клиент выберет другого исполнителя. Возможно, что к тому времени он уже созреет, и выберет наконец-то то, что ему нужно. И это не ваша вина,что он не начал работать с вами.

6. Если моя работа проста, вы можете помочь мне сделать это для других, а вашу сделайте, пожалуйста, сами.

Часто клиент, приходя к вам, думает, что он вам сильно переплачивает. Как думает клиент: «Тут делов-то! А цена»! В этом случае вы можете предложить клиенту вежливо сделать все самому. А также вы можете предложить ему сделать часть ваших заказов для ваших клиентов. Только разговаривайте с клиентом осторожно.

Часто недоверие к вам может возникнуть, если вы часто меняете цену за ваши услуги. В конце концов клиент, придя к вам, уже осведомлен о ваших услугах. И раз он обратился к вам – он заранее согласен на ваши условия. Хотя, бывает, что и не согласен…

7. Естественно, заказывайте в другом месте, не переплачивайте.

Иногда бывает, что клиент пришел за услугами по одной цене, но, как оказалось в эту цену не вошла еще часть услуг, которая оплачивается отдельно. Клиент возмущается и начинает вам говорит, что у конкурентов цены намного более приемлемы.

В этом случае не стоит спорить с клиентом. Нужно сказать клиенту, что, если он уверен в качестве выполненных работ или услуг, и его устраивают сроки, то зачем ему переплачивать? Этот вопрос сеет сомнение в неправильности выбора у клиента, и он спрашивает, почему вы так сказали. Тогда вы начинаете объяснять, что в вашей компании у каждого человека – своя работа, своя специализация. Конечно, можно нанять на работу и студента, но тогда о качестве услуг можно забыть, хотя бывают и исключения. Короче говоря, : что клиент захочет, то и выберет. Предоставьте ему возможность самому решать, что для него лучше. Обычно в этом случае клиент соглашается.

8. Ответственность за ошибки несем сами, а клиенту предоставляем гарантии.

Перед составлением договора необходимо оговорить некоторые моменты, касающиеся нюансов работы. Для вам необходимо предоставить клиенту гарантии. Если по вашей инее понесены убытки, или вы что-то сделали не так, вы исправляете их за свой счет. Если же вы с клиентом все обговорили, в результате работы были выполнены, акты подписаны, и тут оказывается, что остались недоделки. В этом случае вы можете устранить недоделки за счет клиента: он был согласен, а потом вдруг передумал. Это уже его проблемы. Поэтому, все мелочи необходимо продумывать заранее.

9. Давайте созвонимся послезавтра…

Если у вас спонтанные покупки, можно на клиента давить. Если же вы планируете долгосрочное сотрудничество, добивать клиента не стоит. Лучше предложите клиенту подумать несколько дней, а потом созвонитесь с ним. Затем можно перезванивать раза по 2 в неделю, узнавая, как там обстоит продвижение вашего договора.

Если вы давите на клиента, он может вам перезвонить и сказать, что передумал работать с вами, даже если он внес аванс, и он потребует его возврата. Клиент может также начать резко сопротивляться, и вы его больше никогда не увидите. К тому же часто решение о сотрудничестве принимается не тем человеком, с которым вы общаетесь. Лучше не портить мнение о себе.

10. С любым человеком можно договориться, правда, не всегда...

Иногда бывает, что вы попали в , и клиент вам отказывается платить деньги за выполненную работу. Для этого необходимо найти компромисс. Естественно, в вашем договоре определены условия за просрочку платежа, но суды – это часто пустая трата денег, да еще можно навлечь на себя проверку. Поэтому попытайтесь выяснить, что именно не устраивает клиента. Конечно, бывают в жизни и кидалы, никто не застрахован от них. Тогда клиент после выполнения услуг пропадает: не берет трубку или меняет телефон. Поэтому полезно работать по предоплате. Хотя все зависит от конкретной ситуации. Конечно, жаль работать впустую. Но если вы видите, что выполняете работу, а клиент все не рассчитывается с вами – бросайте эту работу, и чем раньше, тем лучше.

Вот только несколько правил общения с клиентами. Естественно, во всех правилах есть исключения. К каждому человеку нужен индивидуальный подход. Но эти правила обычно срабатывают на все сто.

Удачи вам во взаимоотношениях с клиентами!

Бесплатная книга

Как свести с ума мужчину всего за 7дней

Скорей поймай "золотую рыбку"

Для того, чтобы получить бесплатную книгу, введите данные в форму ниже и нажмите кнопку "Получить книгу".

Важно понять один признанный факт: ваше мнение о своем продукте мало кого интересует. И не тратьте зря время на подготовку презентаций с подробными техническими характеристиками либо спецификациями. Ваш продукт на сегодняшнем рынке — это то, что о нем думают потенциальные покупатели. А вовсе не то, что о нем думаете вы. Особенно, если речь идет о продажах в сфере В2В. Объясню на примере.

Как мыслит покупатель в В2В

Сегодня покупатель в B2B-продажах похож на человека, путешествующего на автомобиле. Сначала у него появляется идея, например, слетать в Прагу. Приняв такое решение, он начинает планировать даты поездки, ищет авиабилеты. Его планы формируются под влиянием рекомендаций знакомых, публикаций в интернете и мнений потенциальных попутчиков, некоторые из которых все время высказывают пессимистические прогнозы (погода плохая, Марс в активной фазе). Наконец, когда он отправляется в путь, то летит уже не в Прагу на самолете, а едет в живописную деревеньку в Карпатах на автомобиле.

Предположим, что в этом случае вы туристическое агентство. В какой точке путешествия вы встретите своего клиента?

Сначала решите, в чем ваша ценность для клиента

Все зависит от того, кем вы хотите стать для такого клиента: незаменимым помощником, который решает все вопросы и помогает сделать выбор, или зазывалой на обочине, который стремится любой ценой продать свой товар, и, как правило, подешевле?

Для успешных продаж нужно привить продавцам философию помощника, а не торгаша. "Убалтывать" и "дожимать" так, как это получалось делать раньше, сегодня не смогут даже опытные продавцы. Потому что клиенты изменились .

Чтобы хорошо продавать, вы должны действовать как успешный консьерж-сервис: помочь выбрать место, предложить трансфер, предусмотреть дополнительные возможности в пути, отработать все запросы коллег-попутчиков, помочь выбрать общий вариант. Ценность вас как поставщика будет тем выше, чем больше проблем клиента вы поможете решить. В В2В теперь можно продавать только так — задолго до того, как потенциальный клиент "выедет" из дому.

Донесите вашу ценность до клиента

Возьмем для примера сферу IТ. Сегодня процесс покупки в сфере IТ занимает много месяцев. За это время покупатель проходит разные этапы принятия решения, взаимодействует с большим количеством коллег, руководителей, экспертов. Это и есть buyer journey. Вам нужно понимать, чего хочет клиент, понимать, по какой дороге он будет ехать, чтобы не только встретить его в пункте назначения, но и предоставить надлежащее сопровождение. Это называется value proposition — ваше сообщение о ценности продукта.

Если вы не доносите эту ценность до клиента, то, по сути, вы и не представляете для него ценности.

Так как же донести сообщение ценности до клиента?

По словам специалиста "Миллер Хайман" Тамары Шенк, неспособность донести свою ценность — это главная проблема продаж сегодня.

Вот данные исследований, подтверждающие это.

Самый серьезный ограничитель успеха в продажах

В институте исследований MHI изучают этот вопрос на протяжении последних трех лет. Данные за 2014 год свидетельствуют о том, что неспособность донести сообщение о ценности снова стала самым серьезным ограничителем успеха в продажах, как и в 2013 году (22%), и 2012 году (23%). Второй по важности ограничитель — неспособность привлекать новых клиентов (16%), за которым следуют более сложные требования к покупкам (15%).

Что значит "донести сообщение о ценности"?

Для донесения сообщения о ценности необходима четкая точка отсчета — клиент.

До появления Интернета продавцы могли создавать ценность для клиентов, демонстрируя функции, свойства и преимущества продукта. Однако сегодня покупатели могут легко найти всю эту информацию в сети. Поэтому ваше сообщение о ценности должно быть совсем другим. Руководителей, которые собираются совершить покупку, не интересует продукт как таковой и то, какие функции ему приписываете вы; все, что они хотят знать — как он поможет им достичь желаемых результатов.

Такое изменение в поведении покупателя требует по-новому сформулировать ценность вашего продукта, сместив акцент с самого продукта на проблемы клиента. Другими словами, не нужно говорить о себе, расскажите клиенту, как вы решите его проблемы. Поэтому, когда вы будете заново формулировать ваше сообщение о ценности, подумайте о путешествии покупателя (buyer journey): его возможных шагах к принятию решения и разных ролях, в которых он побывает на пути к покупке.

Сообщения о ценности должны быть динамическими

Когда-то солидные компании могли позволить себе действовать как продавец на обочине, ведь в то далекое время их уникальные услуги и решения разлетались как горячие пирожки. Сейчас другие времена — в вашей местности построили автостраду, по которой клиенты мчатся своей дорогой, не замечая вас. Очевидное решение — вам нужно перестроить свой бизнес, чтобы успешно продавать в новых условиях.

Статические предложения ценности больше не работают. Сообщения ценности должны быть динамическими, чтобы удовлетворять разные нужды клиента в его путешествии. В начале путешествия клиента ваше сообщение о ценности должно фокусироваться на том, чтобы помочь клиенту исправить проблему, избежать рисков или достичь цели.

Не торопитесь продавать — сначала помогите

Продавцы могут создать весомую ценность в том случае, если они помогут клиенту разобраться с проблемой, определить ее основные причины и реальное влияние на бизнес, а также представят все возможные пути достижения желаемых результатов в этой конкретной ситуации. Если вы начнете сообщение о ценности сосредоточившись на продукте, потенциальный клиент потеряет интерес.

Подход меняется, когда вы переходите к этапу самой покупки. Здесь динамику покупки необходимо направлять. Сообщения должны работать с другими вовлеченными в процесс покупки людьми, которые четко сфокусированы на покупке. Здесь более важную роль играют конкурентные и ориентированные на продукт сообщения, однако они всегда должны быть подогнаны под ожидания и выигрыши покупателя. На этом этапе ваша цель — быть лучше своих конкурентов; клиент должен воспринимать вас как идеальный способ достижения желаемых результатов и своих выигрышей.

Сделка — это только начало продаж

Коммуникация должна продолжаться и после закрытия сделки. Вы ведь хотите сделать нового клиента постоянным? Теперь важно, чтобы ценность была предоставлена на практике, как вы и обещали. Если вы поняли, каких результатов добивается клиент, вы должны помочь ему разобраться в том, как он сможет это сделать и в чем будет его выигрыш.

Очень важно развивать динамику ценности на этом важном этапе. Разные заинтересованные лица воспринимают ценность по-разному, основываясь на своих ролях и концептах. И часто проекты передаются на выполнение другим людям. Поэтому очень важно убедиться в том, что заинтересованное лицо и изначальный покупатель-руководитель знают, каким образом будет предоставлена ценность и достигнуты результаты. После того, как вы пройдете эти этапы, вы сможете легко распахнуть дверь перед новыми возможностями с этим клиентом.

Сообщения о ценности и создание нового бизнеса

Неспособность донести сообщение о ценности также является первопричиной еще как минимум двух ограничителей:

• неспособности привлечь новых клиентов (16% наших респондентов);
• неспособности развития существующих клиентов (7%).

Вместе эти три фактора составят 48% от всех ограничителей успеха в продажах. Таким образом, донесение сообщения о ценности до клиента должно стать приоритетом для каждого руководителя отдела продаж.

Образовывайте ваших продавцов

Еще раз подчеркну, что секрет успешной коммуникации о ценности заключается в динамическом подходе, где в центре всех усилий находится клиент.

Создание сообщений, которые понятны клиенту и которые объясняют его выгоду и перспективы — это отдельная скрупулезная работа. Разработка таких сообщений и адаптация их под каждого клиента — это задача специалистов организации продаж (Sales Operations and Enablement).

Подразделения, ответственные за осуществление продаж и обучение, должны убедиться в том, что продавцы знают, как эффективно использовать сообщения ценности, и в том, что продавцов учат доносить сообщения, сфокусированные на проблемах бизнеса, а не на продукте. Такое обучение должно быть основано на изучении ролей покупателя и моделировании ситуаций, и далее — на применении в реальных сделках с последующим коучингом.

Как и в консьерж-сервисе, в продажах хорошим гидом стать непросто, это требует опыта и отнимает много времени. Та же ситуация и с новыми сообщениями о ценности, сфокусированными на проблемах бизнеса. К разным ситуациям нужно искать разные подходы. Для достижения определенного уровня профессионализма необходимо овладеть новыми навыками.

Планируйте отношения с клиентом, а не только продажи

Создание нового бизнеса происходит в самом начале путешествия клиента. Поэтому ваше стратегическое планирование отношений с ним должно стать основой стратегии роста этого клиента. А у клиентов есть свои стратегические инициативы, и очень важно их понять и связать со своими возможностями.

Правильное определение ролей покупателя — как у новых клиентов, так и у существующих — критических фактор для успеха. После чего необходимо провести исследования и найти убедительные доводы для первого общения. Все переговоры необходимо планировать заранее. На этом этапе сообщения ценности будут успешно работать, если другие критические компетенции продаж у вашей команды уже есть.

Есть другие вопросы по организации продаж? Скачайте наш

Прямая реклама больше не работает. Откровенное «впаривание» всего и везде озлобило потенциальных клиентов. Откровенное предложение приобрести товар или услугу просто игнорируется, поэтому нужны новые приемы. Сейчас перед контент-менеджерами стоит задача - рассказывать «вкусную» историю о продукте. Не уговаривать людей его приобрести, а просто сообщить: он существует, и он вот такой.

Сергей Абдульманов, маркетинговый директор «Мосигры», в своей новой книге «Евангелист бизнеса» дает 10 практических советы о том, как правильно доносить информацию до потенциальных покупателей через текст, слова и интернет.

Рассказывать «вкусную» историю и не раздражать: 10 уловок контент-маркетолога

Никита Стаценко

1. Чистка сайта

Вы не сможете предугадать? По каким каналам и в поисковике придут на сайт потенциальные клиенты. Они могут начать знакомство с вашей компанией и продуктом с любой страницы, поэтому важно привести их все в порядок. И сделать это нужно так, словно все они - главные. Если ваш сайт состоит из более пяти страниц, то стоит серьезно задуматься над тем, все ли они необходимы. Возможно, есть смысл упаковать всю важную информацию на одной странице.

2. Формат FAQ

«Вопрос-ответ» - это отличный метод для описания продукта или услуги. Главное - задавать простые вопросы и давать на них четкие и емкие ответы. У такого блока есть интересный эффект. Человек читает вопрос своим голосом, с которым абсолютно согласен, а затем сам себя убеждает, отвечая на него.

Такой текст всегда воспринимается легче: он выстроен небольшими абзацами, содержание которых сразу раскрывается. Человек может, не тратя время, просканировать страницу и прочитать то, что его действительно волнует. А может парировать, и тем самым добавить движения странице.

3. Как писать, если не умеешь писать?

Попробуем разобраться в этом вопросе на примере делового письма. Даже если вы умеете просто и понятно изъясняться, прекрасно разбираетесь в теме и являетесь классным собеседником, у вас могут возникнуть проблемы с текстом.

Самое сложное в любом деле - начать. Напишите своими словами то, что хотите донести до адресата, как будто вы разговариваете с приятелем. Это станет вашим техзаданием и планом текста. «Привет, Маша. Товар вам отправили, а денег не получили. Вы должны нам кучу денег. Шевелитесь, а то мы в суд пойдем». Такое письмо ничего хорошего не принесет, но заметьте, насколько точно и ясно выражена суть послания. А теперь переводим каждую фразу на деловой язык. Вместо «Привет, Маша!» - «Мария, здравствуйте». Вместо «Вы нам кучу денег должны» - «Напоминаю, что мы ожидаем оплаты в размере...». И вместо угроз судом обратите внимание, что срок оплаты истек, а ваши юристы обеспокоены статусом договора.

Зная, как составлять такое письмо, можно научить команду переводить канцелярский язык на человеческий.

4. Точка зрения

Ведите с людьми диалог так, будто вы друг. Не надо рассказывать о наградах, патентах, достижениях. Все это отпугивает клиентов. Просто дайте им факты и на конкретных примерах объясните, как то, что вы предлагаете, может решить какую-то его проблему. Например, если вы продаете дорогие книги, объясните, что цена обусловлена высоким качеством бумаги и печати. Да, вы можете купить книги дешевле, но они не доставят никакого удовольствия при прочтении. Думайте как клиент, а не как продавец.

5. Объем текста

Уничтожайте все бесполезное. Главное - не создавайте текст ради текста. Если нет идей, то лучше не пишите ничего. К черту задачу наработки определенного объема текста. Контент важнее . Поэтому при проектировании сайта, буклета или другого материала сначала соберите всю информацию, а потом делайте дизайн и верстку. Потому что не контент пишется под модульную сетку, а из контента делается структура.

6. Что писать для разных аудиторий

Рецепт эффективности - бить по своей аудитории, отвергая при этом всех остальных. То есть если определенный товар лучше всего покупают родители пятилетних детей, то пишите именно для них, на понятном им языке. Пользуясь их ассоциациями, инсайтами и примерами.

Каждый раз, общаясь с клиентом, вы будете узнавать о нем много интересного. Любопытные факты надо сразу записывать в блокнот или в телефон: потом пригодится, чтобы сделать тексты более убедительными. В какой-то момент вы поймете, что ваши знания о покупателе оставляют, по сути, единственный сценарий убеждения: чем больше вы знаете о человеке, тем легче рассказать ему, что и как.

Другой материал (например, другая страница сайта) может адресоваться другой аудитории. Например, если вы готовите подборку новогодних подарков техническим специалистам, то стоит сделать одну страницу, а если мамам с детьми - то совершенно другую. Потому что и вкусы разные, и подходы.

7. Если вы обращаетесь к спецам и новичкам сразу

Часто бывает нужно не просто объяснить аудитории, что вы ее понимаете, но и решить проблему стартового ликбеза. В этом плане отличный пример подхода «где я и что происходит» - это рассказы Артура Конан Дойла. Поначалу он публиковал их в газете, выходившей с большими перерывами. Каждый рассказ начинался с того, что мистер Холмс быстро демонстрирует Ватсону свой дедуктивный метод. Для читателя с опытом это загадка и развлечение, для новичка - объяснение, кто такой Шерлок и чем он отличается от других людей.

Сделайте из ликбеза забавный этюд - и это снимет вопрос для профи и сильно расширит аудиторию материала, потому что рассказ сможет понять каждый.

8. Пощупать виртуальный товар

Помогут фотографии, -картинки и видео. Но лучше всего, как ни странно, помогает текст. Описание товара должно быть таким, чтобы читатель понял: да, вы держали его в руках, использовали и оценили как потребитель. Расскажите - что, где, когда и в каком виде получит человек, решившийся на покупку. Какая будет упаковка, что будет в коробке, как выглядит каждый элемент в ней. Если вы предлагаете услугу, то как можно подробнее расскажите, что ожидает вашего клиента. В какое время и куда ему нужно прийти, кто его встретит, какая форма одежды приветствуется, из каких этапов состоит процедура, кто будет с ним работать и что он получит в итоге.

Текст должен состоять из коротких фраз. Нужно учитывать, что информацию не всегда можно обновить оперативно, так что текст должен быть актуальным в течение пару лет. Избегайте превосходной степени и таких эпитетов, как «самый лучший», «самый мощный», «самый быстрый» и т.д.

9. Дифференциация

Не пытайтесь сделать свой товар универсальным, подходящим всем и каждому. Это выглядит неубедительно. Гораздо лучше, если вы сузите его аудиторию, то есть предложите потенциальному клиенту несколько вариантов, ориентированных на разные аудитории. Между 30 телевизорами, которые все хороши, покупателю определиться сложно. Поэтому он просто уйдет. Каждый товар должен быть ориентирован на одну задачу и одну аудиторию. По статистике, в 98% случаев товар покупают у продавца, который не врет и знает то, что предлагает. Никаких абстрактных фраз быть не должно. Текст нужен интересный и подкрепленный фактами.

10. Картинки

Не жалейте времени и ресурсов на то, чтобы сделать качественные фотографии вашего товара. Чем сложнее ваш продукт, тем больше должно быть картинок в его описании. Снять нужно все, включая упаковку и товар в чьих-то руках, чтобы показать масштаб. Нужен общий план, макросъемка, процесс работы.

Вы можете показать как собирается устройство, как подключается, как проходит краш-тест. В общей сложности нужно сделать не менее шести фотографий, даже если это обычная шариковая ручка. Фотоистории и описания в виде комикса выглядят на общем фоне более выигрышно.

Из этой статьи вы узнаете:

• Что нужно знать о правильном общении с клиентом
• Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
• Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
• Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом. И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги. Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам. И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара. В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.
Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.
Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.
Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.
Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Простые правила общения с клиентом

Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.

1. Ориентированность на клиента. Самое главное при общении с клиентом – убедить его в том, что вы преследуете именно его интересы, а не свои, и действительно хотите ему помочь. Это вызовет у покупателя доверие и поможет расположить его к себе. Открытость и доброжелательность – вот одни из главных ключей к успеху. Особенно внимательным нужно быть в тех моментах, когда посетитель сам задает вам вопросы. Ответы должны быть максимально информативными и развернутыми. Нужно показать, что покупатель для вас важен, и вы готовы ответить на все его вопросы. Безразличные, сухие реплики оставят плохое впечатление о качестве обслуживания.

Существует несколько способов показать свою заинтересованность:

• при беседе с покупателем ваше внимание должно быть сосредоточено только на нем. Нельзя отвлекаться на посторонние дела;
• общение должно быть эмоционально окрашенным. Важно, чтобы собеседник видел перед собой живого человека, а не робота;
• во время общения нужно смотреть собеседнику в глаза;
• важно вести диалог, побуждая клиента не только слушать, но и говорить;
• необходимо дать как можно больше ценной для покупателя информации о товаре, но при этом следить за тем, чтобы не перегружать излишними сведениями.

Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт. Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента. Гораздо лучше будет, если вы перечислите основные продукты, которые можно с его помощью измельчить. Так вы расскажете о технических характеристиках товара, но они будут понятны не только вам, но и покупателю.

1. Не опускайтесь до уровня клиента. На первый взгляд достаточно странный совет, ведь первое правило гласит, что с покупателем нужно говорить на его языке. Это неоспоримо. Данное правило создано лишь для того, чтобы предостеречь вас от возможности назревания конфликта при общении с клиентом. Контингент покупателей совершенно различен, и далеко не все из них умеют общаться адекватно, позволяя себе использование ненормативной лексики и проявление хамства. Именно в этих случаях нельзя уподобляться невоспитанным людям и отвечать агрессией. Важно уметь сохранять спокойствие и находить в себе силы всегда быть вежливым и дружелюбным. От этого зависит репутация компании, в которой вы работаете.
2. Клиент всегда прав. Уже давно избитое и заученное всеми менеджерами по продажам правило. Но оно не совсем верное. Каждый продавец понимает, что на самом деле клиент прав в очень редких случаях. Большинство потенциальных покупателей не знают, чего на самом деле хотят, и разбираются в продукции вашего магазина гораздо хуже вас. Именно вы хозяин магазина, а не клиент, и именно вы здесь главный, потому что от вас зависит все, что с ним произойдет: сможет ли он найти нужный ему товар, уйдет ли он с покупкой. Но покупатель ни в коем случае не должен этого знать. Он должен считать, что прав действительно только он.
3. Не настаивайте. Предлагая свой товар или услугу, не перегибайте палку и не будьте слишком навязчивы. Не нужно давить на покупателя, принуждая определиться с выбором и именно сейчас совершить покупку, если заметно, что он не готов этого сделать. У человека не должно возникнуть впечатления, что вы навязали товар, который ему был вовсе не нужен.
4. Не теряйтесь. Если мы говорим не о разовой продаже, а долгосрочном сотрудничестве (регулярные поставки товара, стройка, крупный проект и т. д.), очень важное правило общения с клиентами компании – всегда быть на связи. Во-первых, у заказчика может возникнуть желание узнать, как продвигается работа и на каком этапе процесс, все ли идет по плану и стоит ли ему переживать. Во-вторых, у клиента может появиться желание внести какие-то поправки в первоначальный план проекта. Поддерживать связь – в ваших интересах. Если заказчик останется недоволен итогом работы, на которую вы потратили не один день, исправить все будет гораздо сложнее, чем если бы проверки и корректировки производились в промежуточных этапах.

Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании. Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним. В данной статье будут описаны основные стандарты, на основании которых вы сможете разработать собственный регламент.
1. Эмоциональный настрой и открытость для клиента. Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться. Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь. Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.
2. Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди. Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела. Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе. Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.
3. Уметь вести диалог. Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов. Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества. Вряд ли вы вызовете доверие, если будете обсуждать конкурентов. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств.
Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений. Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией. Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента. Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.
4. Уметь слышать и слушать. Эти схожие друг с другом понятия несколько отличаются, ведь слушать и слышать – это разные вещи, и настоящий профессионал в торговле и в общении с клиентами должен знать эти различия. Умение слушать – это способность продемонстрировать собеседнику, что вы его слушаете. Существует специальная техника активного слушания, овладеть которой может каждый: нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.
Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять покупателя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания. В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца.
5. Обращаться к клиенту по имени. Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.
6. Не врать . Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи. Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле. Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента.
7. Всегда делать чуть больше, чем требуется. Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом. Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением.

Последовательные этапы общения с клиентом

Этап 1. «Вступление в контакт» или «Установление контакта»

Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.
Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.
Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем. Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.
Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена. Если клиент зажат, находится в напряженном состоянии, избегает общения, сухо и коротко отвечает на вопросы, отводит взгляд, – это говорит о том, что контакт наладить не удалось. В таком случае этапу вступления в контакт нужно уделить больше внимания, применяя различные техники.

Этап 2. Выявление потребностей

Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.
Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.
Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.

Этап 3. Презентация

Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.
При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».
Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами. Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.
Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.
Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.

Этап 4. Работа с возражениями

Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.
Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.
Зачастую возражения связаны с тем, что:

• были выявлены не все потребности покупателя;
• изначально был установлен слабый контакт, и общению с клиентом было уделено недостаточно времени;
• презентация была неинформативной и не смогла дать полного описания товара, и ответить, тем самым, на все вопросы покупателя.

Каждый менеджер, который хочет достичь успеха в продажах, должен стараться минимизировать количество возражений, ведь их избыток – сигнал о плохо проведенной работе по взаимодействию с клиентом.
Избежать возражений полностью будет удаваться далеко не всегда, поэтому нужно учиться правильно на них реагировать и принимать соответствующие меры.
Четко придерживаться схемы работы с возражениями:

• выслушать возражение покупателя;
• сгладить его эмоции, применяя фразы понимания («Я понимаю ваше негодование», «Да, соглашусь, что неприятно…», «Я понимаю, каково это…», «Я вас понимаю»);
• получить необходимые уточнения посредством наводящих вопросов;
• предложить альтернативное решение проблемы.

Этап 5. Завершение сделки

Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.
На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом менеджер может судить по его поведению:

• у клиента уже сформировано положительное мнение о товаре;
• он соглашается со словами менеджера;
• напрямую говорит, что готов приобрести товар или заключить договор об оказании услуг;
• интересуется уточняющими деталями.

Методы завершения сделки:

• метод комплимента («Вы сделали правильный выбор»);
• метод, устанавливающий определенные временные рамки («Если вы в течение трех дней совершите покупку, то вам будет предоставлена скидка 20 %»);
• беспроигрышная альтернатива («К вам направить замерщиков завтра или в пятницу?»).

Товарооборот компании напрямую зависит от профессионализма менеджера по работе с клиентами. Чем большими навыками и техниками он обладает, тем больше продаж он сможет в итоге совершить. Поэтому важно постоянно обучать свой персонал и повышать квалификацию сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги и лекции, развивать и мотивировать.

Психология общения с клиентом: действенные приемы работы с трудным потребителем

Именно благодаря трудным клиентам можно быстро выявить и устранить недостатки своей компании, потому что такие посетители поспешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: делать нейтральным оказываемое ими давление, а не игнорировать, и в это же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.

• Грубость, агрессивность клиента.

При общении с клиентом никогда не стоит ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя позволять собеседнику вывести вас из себя.
Грубость применяют в случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы. Когда человек перепробовал все остальные методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить. Поэтому подобная резкость не выражает силу собеседника, а лишь указывает на его беспомощность.
В общении с такими покупателями важно дать им возможность выпустить пар и показать, что вы готовы решить проблему. Нужно выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, не обращая внимания на подачу информации, добраться до сути вопроса. Для этого нужно показать собеседнику, что вы готовы спокойно его выслушивать, сколько бы он ни ругался, что вы не намерены спорить, а хотите оказать помощь в решении проблемы.
В случае, когда скандал происходит на глазах у других посетителей, постарайтесь как можно быстрее увести клиента, чтобы продолжить общение наедине либо как можно дальше от посторонних.

• Мягкость, застенчивость.

Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или очень застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости: никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик, подталкивающих к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.

• Нерешительность клиента.

Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе. Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь. Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном. Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая. При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других. Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор, и покупка не затянется на несколько дней.
На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. Ни в коем случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь подбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор. Во время общения с покупателем нужно вселять в него уверенность, развеивая каждое его сомнение.
Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, зачастую недостаточно просто правильно презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, предстоящий рост цен или что-то еще, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.
Больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не будучи уверенным, что сделка состоится.

• Панибратство.

Есть категория посетителей, которые сами отлично владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и добиться тем самым особенного расположения к себе, в надежде получить какие-то персональные бонусы. Задача менеджера во время коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружественно настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.

• Разговорчивость.

Как и в жизни, на работе зачастую можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения. Здесь нужно успевать грамотно вставлять свои реплики в длительные монологи во время пауз, не перебивая собеседника.
Задавайте наводящие вопросы, возвращающие покупателя к теме разговора, заостряйте его внимание на товаре. Не старайтесь сказать больше, чем собеседник, стремитесь сказать самое главное. Ваша задача не переговорить клиента, а донести до него суть.

• Молчаливость клиента.

Противопоставить болтуну можно молчаливого посетителя. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что порой непросто понять реакцию человека на ваши слова. Здесь важно не уходить в длительный монолог, а привлекать собеседника к диалогу, спрашивая его мнение и побуждая к общению. Лучше всего выдавать информацию порционно, постоянно отслеживая реакцию покупателя.
Нужно задавать как можно больше вопросов, выявляющих потребности человека, а в те редкие моменты, когда он говорит, внимательно слушать его. Здесь будет отлично работать метод «Эхо». Суть его в повторении последних слов собеседника.

• Демонстрация компетентности.

Этот покупатель хорошо разбирается в вашем товаре и ознакомлен с его свойствами и характеристиками. Он поспешит продемонстрировать во время общения свои знания, считая это достоинством и превосходством. Нужно проявить тактичность и не пытаться соперничать с ним, доказывая, что вы осведомлены больше. Дайте ему возможность блеснуть своими знаниями. Старайтесь вести непринужденную беседу, задавайте вопросы и будьте внимательным слушателем.
Если покупатель высказывает свое личное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.
Если во время общения с клиентом вы заметили, что он заблуждается, не нужно прямо указывать на ошибку и пытаться тотчас его поправить, поскольку это может стать причиной спора. Помните, что ваша задача – продать товар, а не навязать свое мнение.

Какие правила диктует этика общения с клиентами

Профессиональная этика общения с клиентами включает в себя следующие правила:

• всегда уметь ставить себя на место покупателя и ни в коем случае не допускать к нему такого отношения, которое вы не хотели бы получить в свой адрес;
• в случае допущения этического нарушения немедленно его исправить, как только оно было выявлено;
• соблюдение толерантности сотрудников компании к моральным устоям, обычаям и традициям других организаций и окружающего мира в целом;
• иметь свое мнение, но понимать, что оно не единственное имеющее право на существование;
• свобода, не ограничивающая свободы других;
• этичное служебное поведение сотрудника, которое приводит к развитию организации с моральной точки зрения;
• при общении с клиентом не допускается давление на него или проявление в поведении менеджера своего превосходства;
• всеми возможными способами находить компромисс и избегать конфликта;
• сотрудник не только сам должен вести себя правильно с точки зрения этики, но и побуждать к этому клиента;
• избегать критики в адрес собеседника.

При общении с клиентами нельзя:

• поливать грязью конкурентов. Не стоит обсуждать конкурентов и говорить о них плохо, даже если это правда. Если клиент сам спрашивает ваше мнение о той или иной компании, отзыв о ней должен быть максимально нейтральным, а правильнее всего будет сослаться на свою неосведомленность в том, как обстоят дела у конкурентов. Мнение клиента о сторонних организациях должно быть сформировано без вашего участия;
• пользоваться сленгом . Зачастую сотрудники общаются между собой и прекрасно друг друга понимают, а со стороны кажется, будто они говорят на иностранном языке. Посетителю будет сложно вас понять и правильно сориентироваться в ваших терминах. Поэтому общение с клиентами нужно вести на понятном для них языке. Иногда лучше даже показать наглядно то, что вы пытаетесь донести до собеседника;
• позволять эмоциям управлять вами. Каким бы сложным ни был собеседник, как бы он ни пытался вывести вас из себя, ваше главное правило – проявлять спокойствие. Все мы, конечно, живые люди и имеем право на эмоции, но только не клиентский менеджер. В ответ на любые свои действия потребитель должен видеть исключительно вашу доброжелательность и никакой раздражительности или агрессии.

Каким должно быть общение с клиентом по телефону

Во время общения с клиентом по телефону самую главную роль играет интонация. Впечатление о беседе формируется в первые 20 секунд общения. За это же время человек принимает решение, хочет ли он продолжить с вами диалог. Поэтому нужно следить за тем, как вы преподносите информацию: ваш голос должен быть уверенным, а речь четкой.
Структура телефонного разговора примерно такая:
Подготовка к разговору:

Сам телефонный разговор:

Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние. Но у каждого человека есть ведущий способ мировосприятия, выявив который можно легко заинтересовать клиента. Определить ведущую модальность можно исходя из разговора с ним.
Примеры утверждений клиента, указывающие на преобладание того или иного способа мировосприятия:

• зрительное : «Это выглядит привлекательно», «Такое описание представляется мне расплывчатым», «Я вижу это таким образом…», «Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему»;
• слуховое: «Я вас услышал», «Все происходит не в такт», «Звучит вроде бы неплохо», «Я никак не могу настроиться на то, что вы говорите»;
• кинестетическое (моторное, двигательное): «Постарайтесь хорошенько все взвесить», «Я чувствую, что мне это под силу», «От него исходит тепло», «Это очень скользкая ситуация»;
• обонятельное: «Было бы здорово хорошенько это распробовать», «На меня только что пахнуло решением».

Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т. д. Такие люди лучше воспринимают увиденное, нежели услышанное. Они предпочитают смотреть, а не слушать описания, даже самые подробные. Во время общения клиенты будут записывать важные моменты: они очень любят наглядные примеры, составляют план действий, делают заметки.
Слуховая ориентация присуща гораздо меньшему количеству людей. При общении с такими потребителями вы услышите глаголы, связанные со слухом: «слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д. Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки.
Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения. Они часто при разговоре используют глаголы: «строю», «создаю», «использую» и т. д. Таким людям необходимо постоянно находиться в движении, им трудно усидеть на одном месте. Они проявляют экспрессию в общении, активно используя мимику и жестикуляцию.

Как наладить интернет-общение с клиентами

Необходимо влиться в круг вашей целевой аудитории и завязать с ней контакт. Для этого используют различные тематические блоги, страницы, на которые человек должен подписаться, всевозможные рассылки и подписки. Создавайте команду единомышленников и активно общайтесь с их лидерами.
Используйте ваши данные, готовьтесь к встречам совместно с вашей командой:

• выберите несколько наиболее важных в данный момент вопросов (три-пять);
• ознакомьтесь с профилями вашего собеседника в соцсетях;
• составьте психологический портрет человека, укажите на бумаге свои предположения о нем;
• решите, что именно вам важно получить от человека и как построить общение с клиентом.

Общение посредством e-mail:

• Бесшовный подхват. Если есть необходимость замены менеджера, ведущего конкретного клиента (отпуск, больничный, распределение нагрузки), эта замена должна произойти незаметно для потребителя. Для этого новый менеджер должен ознакомиться со всеми нюансами ведения сделки. В этом ему обязан помочь предыдущий сотрудник, который в курсе всех дел. Он должен передать все сопутствующие материалы по данному покупателю и как можно больше рассказать о подробностях проведенной и предстоящей работы с ним.
• Нельзя изменять тему письма . Во время переписки тема письма должна оставаться такой, какая она была изначально. Тогда у клиента и у вас будет возможность отфильтровать именно эту переписку из числа других писем. Если хоть немного изменить тему, письмо не попадет в фильтр и затеряется. Если какая-то переписка подошла к логическому завершению, и возникает необходимость продолжить общение с потребителем по другим вопросам, беседе присваивается новая тема.
• Говорящая тема . Тема должна быть построена таким образом, чтобы передать суть всей беседы.
• Ответить всем . В случае, когда в переписке участвуют несколько собеседников, необходимо в ответе на письма использовать функцию «Ответить всем», чтобы все участники беседы были в нее вовлечены и были в курсе происходящего.
• Резюме и call to action . В конце каждого своего письма подводите итоги и напоминайте, какого результата вы хотите достичь. Так вы программируете действия клиента на достижение поставленных вами целей.
• Резюме после общения в скайпе . После окончания общения с клиентом по скайпу правильным будет направить ему письмо, в котором будет описана суть разговора и подведены итоги. Таким образом, вы будете уверены в том, что никто не забудет сказанного.
• Последнее слово . Всегда старайтесь, чтобы общение было завершено вами. Для этого достаточно по окончании общения использовать фразы: «Благодарю за сотрудничество!», «Спасибо за уделенное время!», «Удачного дня!».

Классические фразы для общения с клиентами на все случаи жизни

1. Входящий звонок (внешний/внутренний).

• Приветствие (внешний): «Добрый день/утро/вечер, компания (название), должность, отдел, имя, слушаю вас».
• Приветствие (внутренний): «Добрый день/утро/вечер, должность, отдел, имя, слушаю вас».
• Исключены фразы: «Чем могу быть полезен», «Слушаю», «Вы попали», «(название компании) слушает», «Алло», «У аппарата».

2. Исходящий звонок новому клиенту.

• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название)».
• «Подскажите, пожалуйста, с кем можно поговорить по организации обучения персонала?».
• «Подскажите, пожалуйста, кто в вашей компании занимается закупками?».

3. Исходящий звонок текущему клиенту.

• Исключены фразы: «Вы меня узнали?», «Можно вас потревожить?», «Вам звонит», «Извините за беспокойство».

4. Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть.

• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я поговорить с (Ф. И. О.)?». При необходимости можно уточнить, по какому вы вопросу.
• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название). Вам удобно сейчас разговаривать?».
• В случае положительного ответа: «Спасибо! Мы с вами уже сотрудничали (что именно за сотрудничество), хотели бы продолжить взаимодействие. Скажите, пожалуйста, вас интересует (уточнение)?».
• Исключены фразы : «Вам звонит», «Вас беспокоит».
• В случае отрицательного ответа: «Когда я могу вам перезвонить, чтобы вам было удобно (уточнить время и дату)?».

5. Клиент пришел в офис.

• Незнакомый клиент, приветствие: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Я вас слушаю».
• Исключены фразы: «Вы к кому?», «Мужчина!», «Женщина!», «Вам кого?»; не рекомендуются фразы: «Вам чем-то помочь?», «Вы что-то/кого-то ищете?».
• Знакомый: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Рад вас видеть».

6. Встреча в офисе клиента.

• Незнакомый клиент: «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я встретиться с (Ф. И. О.)?» При необходимости уточнить, по какому вопросу.
• Знакомый клиент: « Добрый день/утро/вечер, Имя/Фамилия/Отчество клиента, рад вас видеть» (можно сделать комплимент).

7. Завершение разговора.

• По телефону или лично: «Рад был с вами пообщаться! Всего доброго, удачного дня/недели/ выходных!» и т. д.

Как правильно доносить информацию и что это дает

Очень часто в выступлениях, презентациях, отчетах и беседах мы утопаем в деталях, боясь упустить что-то важное. И зря: как правило, чтобы донести до других свою мысль, важнее не то, что говорить, а как.

Умение преподносить себя является одним из главных качеств карьериста. Сколько раз вы удивлялись, почему ваш менее сообразительный коллега в таком фаворе у начальства только из-за того, что болтает без умолку о своих достижениях?

Успеха добивается тот, кто умеет заинтересовать собеседника. При этом содержание вашего сообщения для слушателя бывает не так важно. И если вы преследуете цель очаровать коллег или партнеров и убедить их принять нужное вам решение, не стоит бояться опустить никому не интересные детали. Вместо этого нужно обобщать, сокращать и даже немного спекулировать.

Выделить главное, расставить акценты и сделать сложное простым - вот секреты успешного
выступления или презентации. Не бойтесь это делать, и любой слушатель станет вашим.

Время — деньги

Выступать перед клиентами или коллегами по долгу службы приходится не всем. Именно поэтому, получив от начальства задание создать эффектную презентацию, многие люди впадают в отчаяние.

Особые трудности испытывают сотрудники с аналитическим складом ума, связанные с работой, не предполагающей постоянного общения. Таким людям кажется, что человека может убедить только логическая аргументация. Они собирают максимум информации по теме, долго ее систематизируют и, наконец, публикуют данные на 100 слайдах. Конечно, эта работа при ее умелом использовании никуда не денется и пригодится сотруднику для того, чтобы произвести впечатление на руководство. Но, решив пересказать всю собранную информацию от начала до конца, вы непременно «похороните» свое выступление.

Ваша презентация должна быть короткой, интересной и понятной. В противном случае вы только тратите время своих коллег: они забудут большинство тезисов, о которых вы только что говорили. Ученые подсчитали, что слушатель воспринимает от 40 до 65% информации, которую изначально хотели ему сообщить, а запоминает и того меньше — всего 6-20%. Даже если это письменный отчет, не всякий начальник будет изучать его от начала до конца — многим достаточно заглянуть на последнюю страницу.

То, что останется у коллег в голове, целиком зависит от вашего умения оказывать воздействие на окружающих. Так что не придавайте такого большого значения содержанию: облегчите себе задачу и сократите выступление, оставив наиболее показательные примеры.

Правдивая ложь

«Публичное выступление не всегда предполагает абсолютную честность, да она и не важна, если только речь не идет о научной конференции, — комментирует руководитель отдела карьерного консультирования центра „Гуманитарные технологии“ . — В иных случаях большую роль играет не содержание речи, а умение выступающего убедить слушателей. Успешный оратор — это своего рода артист, который должен заинтересовать аудиторию и привлечь ее внимание».

К тому же ваша правдивость не всегда помогает. «Директор поручил мне провести презентацию перед партнерами, чтобы убедить их стать спонсорами нашего проекта, — рассказывает менеджер по работе с клиентами Анатолий Астафьев. — Я подумал, что будет неплохо не только рассказать о плюсах нашего сотрудничества, но и о возможных рисках предприятия. На мой взгляд, это гораздо больше повлияет на клиента. Ведь мы не стремимся навешать ему лапшу на уши — напротив, честны до крайности. Заодно мы показываем себя компанией, которая заботится о своих партнерах и бережет репутацию. Босс одобрил мое решение, но приказал провести презентацию „без фанатизма“. В итоге я так увлекся, что описание возможных проблем заняло чуть ли не половину отведенного мне времени. Излишне говорить, что было дальше».

Легкость бытия

Как правило, у людей нет времени, сил и желания вникать в детали и напрягать мозг. Помните об этом. Покажите им то, что реально сделано, акцентируйте внимание аудитории на достижениях. Чем больше позитивной информации вы сообщите слушателю, тем лучше. Особенно справедливо это правило при общении с руководством.

«Когда я предлагаю какое-то решение своему начальнику, то никогда не говорю о том, как именно собираюсь решать задачу, — рассказывает маркетолог Евгений Трофимов. — Я просто рассказываю, что даст мое решение в будущем. Дело в том, что мой начальник — самый занятой в мире человек, и чтобы выкрасть у него минутку времени, нужно записываться в очередь. Я всегда изображаю из себя возбужденного сотрудника с горящими глазами, полностью захваченного идеей. Начальника такое отношение к работе только радует, и он соглашается на мое предложение».

Творческий подход

Сделать презентацию легкой для восприятия не так уж сложно. «Научиться можно почти всему, и стать хорошим оратором под силу любому человеку, — считает . — Существует множество правил эффективного выступления, и все они хорошо известны. Говорите короткими предложениями „от себя“. Заготовьте рассказы и анекдоты — главное, чтобы они пришлись к месту. Не забывайте об обратной связи с аудиторией, задавайте вопросы. Неплохо было бы сопровождать речь наглядной информацией».

«Однажды мне нужно было презентовать итоги годовой работы отдела перед начальством, — говорит PR-менеджер Светлана Кожухова. — Я решила сделать это весело. Например, у меня был один слайд, где я поместила шаржи на всех сотрудников отдела, а внизу подписала главное достижение каждого из них. Я коротко отметила итоги, похвалила своих подчиненных и даже рассказала смешную историю о том, как мои работники охотились за важным клиентом и следили за ним на мероприятиях. Начальник долго смеялся и пообещал дать нам награду за особое рвение».

Эпоха логики и технического подхода останется в прошлом, а эффективные менеджеры будущего — это обязательно творческие правополушарные люди. Так что, если хотите добиться расположения собеседников, постарайтесь подружиться с ними и наладить эмоциональный контакт, вместо того чтобы грузить их сложными подробностями.

Берегите своих слушателей